地区 苏州市 类别 [服务类]-其他(服务类)
采购方式 公开招标 项目名称 智能导服平台服务项目
采购单位 苏州市行政审批局  代理机构 苏州悦思招投标咨询服务有限公司 
项目预算 1480000元 公示时间 2019-04-15

招标信息

苏州市行政审批局关于智能导服平台服务项目的招标公告

发稿时间:2019-04-15

苏州悦思招投标咨询服务有限公司关于苏州市行政审批局智能导服平台服务项目的招标公告

(招标编号:SZYS2019-G-001)

类别:服务类-其他

苏州悦思招投标咨询服务有限公司受苏州市行政审批局的委托,就其要求采购的智能导服平台服务项目进行公开招标,现欢迎具有独立法人资格的符合相关条件的服务商参加投标。

一、招标项目编号:SZYS2019-G-001

二、招标项目简要说明:智能导服平台服务项目

三、采购预算:壹佰肆拾捌万元整(¥:1480000.00 )

四、交货期限及服务时间:合同签订后2019年9月30日前完成全部项目建设工作。

五、投标单位资质要求:

A、供应商应当具备下列条件:

(1)具有独立承担民事责任的能力;

(2)具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;

(3)具有履行合同所必需的设备和专业技术能力;

(4)有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录;

(5)参加政府采购活动前三年内,在经营活动中没有重大违法记录;

(6)法律、行政法规规定的其他条件;

B、资格性审查资料:

(1)投标单位营业执照副本复印件;税务登记证复印件;或三证合一的营业执照复印件;

(2)提供投标单位法定代表人身份证复印件,委托代理人参与投标的还需提供投标单位法人委托书和委托代理人的身份证复;

注:①投标单位网上报名后,须按以上要求提供一份《资格性审查资料》;要求《资格性审查资料》单独装订成册装袋密封,每页均需加盖投标单位公章,封面注明投标单位名称、联系人、联系电话、传真等信息。

②《资格性审查资料》递交截止时间:参加投标的单位于响应文件提交截止时间前递交至招标代理机构。同时须递交《资格性审查资料》原件(或公证件)及评分标准中要求提供的原件(或公证件),相关原件(或公证件)将在评标结束后退回。

③《资格性审查资料》经采购人或者采购代理机构审查合格的服务商方可参与评标。

六、采购需求:(一)项目概述:根据《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔2018〕27号)、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕 45号文)等文件精神,进一步深化“一窗受理、集成服务”改革,增强对“不见面审批”工作的指导性、实践性和操作性,现苏州市开展政务服务智能导服项目建设,有效破解“不见面审批”业务涉及广泛与收件人员能力有限之间的矛盾,有效化解改革中存在的收件效率低、精度差、群众改革获得感不强等问题。

(二)总体设计要求

2.1总体架构要求:根据苏州市行政审批局智能导服平台建设要求,软件供应商需提供相应总体架构设计。

2.2系统性能要求: 1、系统构件化设计,面向对象,可做到灵活扩展系统采用三层架构体系,充分考虑到以后纵向和横向的发展在网络稳定的环境下操作性界面的系统响应时间均要求小于3秒;2、登录、录入、修改、删除等事务性操作平均响应时间<3秒;单笔记录查询平均响应时间<=5秒;统计或大数据量查询,单笔统计的平均响应时间<=10秒,除单笔统计以外的其他统计平均响应时间<=15秒;3、系统支持正常1000个同时在线用户的性能要求;当500个用户并发请求同一个中等复杂度的事物时,响应时间不超过5秒;4、系统使用的CSS样式设计表、JavaScript脚本代码能够具有普遍适用性,能够支持主流浏览器包括Internet Explore(9~11)、Chrome52+、Firefox50+、360浏览器8+;5、7*24不停机运行。平台需要7*24小时不停机运行,系统维护、数据维护等工作必须在线执行。

2.3系统技术要求:需结合云计算、大数据、web2.0、开放平台、分布式数据库等先进技术和理念设计开发,选择Java等主流的开发技术,采用WebService和SOA技术构建应用框架,采用XML技术作为系统接口的数据交换标准,构建开放、协同、互联、可扩展的软件环境,通过数据共享交换强化内外部信息资源的有机整合和高效利用。

2.4系统安全要求:苏州市行政审批局智能导服平台建设不仅要提供稳定可靠、质量保证的政务服务,还要最大限度的保障数据信息资源的安全,保障系统平台运行的安全。

系统的安全保证分为环境安全保障、系统安全配置保障、应用和数据库安全保障、安全保障基础设施保障、系统安全开发和实现保障等内容。

2.5应用支撑体系:需为应用系统建设提供应用支撑,同时屏蔽复杂的底层技术,为应用系统的建设和整合提供方便。应用支撑体系建设内容需包括:统一用户管理、通用数据管理、统一工作流管理、统一消息服务、统一日志审计等基础应用服务。

(三)项目建设要求

3.1苏州市不见面审批事项多情形颗粒化梳理。

3.1.1梳理原则:为实现“公示﹣办理”两统一,实施清单符合实际业务办理的细分需求,软件供应商需从办事角度对政务服务事项进行子项和情形拆分,政务服务事项子项和情形拆分需遵循以下原则:(1)子项拆分需坚持办事高效便捷的导向。事项子项名称需便于办事人员识别和操作,能归并的归并,不能过于繁琐,不能简单以行业、处室等维度来拆分子项。(2)子项和情形拆分需体现网上办事的特点。充分发挥在线办事,聚合办事部门、无缝整合不同环节的优势,优化流程,整合资源,减少子项及相关办事环节,实现一站式服务。

3.1.2梳理内容:

3.1.2.1办事情形梳理:在全市统一办事事项的基础上,需按照生命周期、主体类型、办理内容等逻辑关系,继续拆分事项层级、细化办事情形,达到“最小颗粒度”,满足群众实际办事需求。

3.1.2.2办事材料梳理:在确定“办事情形”的基础上,需进一步梳理办事材料,目的在于形式要件齐全、实现受理功能,主要明确办事材料及名称、原件/复印件、数量、介质、是否属于可容缺的材料等。同时,办事材料需清晰、规范、准确,与证件证书证明、申请表格文书等标准名称保持一致,杜绝模糊表述和兜底条款。

3.1.2.3审查要点梳理:需针对每一个办事材料,梳理形成审查要点,方便窗口受理人员、后台审批人员日常使用。

3.2政务服务智能导服门户:

江苏省政务服务网苏州旗舰店和苏州市行政审批局门户需新增模块,提供政务服务智能导服门户入口。

3.2.1在线客服:

3.2.1.1智能客服:需识别登录用户或者访客的身份,群众从不同的事项入口,自动识别用户可能的咨询或办理事项,通过对用户输入内容的语义分析,通过知识库的分析处理,模拟人类回答用户所提出的问题,为群众提供24小时的不间断服务。

系统根据群众的问题,需实时计算给出答案。如果没有推算出答案,则转入人工客服排队。

3.2.1.2在线求助:对转入人工客服排队的群众,需给出问题提交的引导,用户在提交的页面,描述清楚问题提交后,问题流转到苏州政务审批平台的待办中,工作人员回复后,我们以短信方式通知用户。

3.2.1.3人工客服:智能客服在模拟人类回复群众的咨询后,群众可以确认是否有用,对选择无用的群众,直接排队进入人工客席,客服系统识别排队中用户的咨询事项,根据咨询事项、在线人员席别等自动调度分配对应的专业客席人员,分配到客席人员后,客服人员可以在线解答问题, 在排队等待的过程中,允许群众直接发起工单,进入工单系统,由客席人员跟进回复解决。

3.2.1.4智能知识库:智能客服系统自动对未拦截的问题,自动归档进入知识库,并与12345、苏州市审批平台打通,共享知识库的成果,管理员也可以主动新增一些热点问题的知识库。

3.2.2苏州市不见面审批事项智能导服:需提供苏州市不见面审批事项智能导服功能,根据苏州市“不见面审批”事项多情形颗粒化梳理内容,将梳理后的事项情形划分,通过多选的形式展现给群众。“不见面审批”事项智能导服功能需提供两种方式进行导服:方式一-办事指南:群众情形多选完成后,需形成办事指南。群众带上办事指南里所需的材料可到苏州市行政审批局办理事项。方式二-不见面审批:群众情形多选完成后,需自动生成事项申报页面,群众在申报时,将鼠标移至申报字段上,系统需自动展示该字段要点解释内容。申报页面需提供电子样表等附件可供群众进行网上下载参照,群众上传申报材料后,申报信息需自动推送至后台审批并生成办件编码。

3.2.3苏州市套餐式服务场景式引导:需提供苏州市套餐式服务智能导服功能,群众可根据需求,自行选择对应套餐服务。需提供套餐多情形选择业务办理功能,当群众选择完套餐后,系统需自动展示群众可办理的业务(可多选,如:工商营业执照、消防安全检查、烟草专卖许可、酒类零售许可证等),可供群众选择。群众确认所办理业务后,系统需自动生成办事指南。办事指南内容包含办理流程、申报材料、常见问题、办理地址、办理时间等。

套餐式服务场景引导完成后,群众需可选择两种方式办理业务:方式一:群众可根据办事指南提供的申报材料、办理流程、办理地址、时间等信息,前往对应地点办理业务。方式二:群众需可在引导完成后的办事指南下方点击在线申报按钮,系统需自动生成申报页面(申报材料需随群众选择情形不同而变化),群众在申报时,将鼠标移至申报字段上,系统需自动展示该字段要点解释内容。申报页面需提供电子样表等附件可供群众进行网上下载参照,群众填写、上传完信息后,可推送至后台审批并生成办件编码。

3.2.4区县套餐式服务引导:在政务服务智能导服门户上,需添加区县套餐式服务引导功能。群众点击套餐服务后,可直接跳转至区县旗舰店套餐服务申报页面。

3.2.5苏州政务服务微信公众号升级

3.2.5.1智能问答:需识别登录用户或者访客的身份,群众从不同的事项入口,自动识别用户可能的咨询或办理事项,通过对用户输入内容的语义分析,通过知识库的分析处理,模拟人类回答用户所提出的问题,为群众提供24小时的不间断服务。

3.2.5.2智能导服

3.2.5.2.1不见面审批事项智能导服:提供苏州市不见面审批事项智能导服功能,根据苏州市“不见面审批”事项多情形颗粒化梳理内容,将梳理后的事项情形划分,通过多选的形式展现给群众。群众多选完成后,需形成办事指南。

3.2.5.2.2套餐式服务场景式智能导服:需提供苏州市套餐式服务智能导服功能,群众可根据需求,自行选择对应套餐服务。需提供套餐多情形选择业务办理功能,当群众选择完套餐后,系统需自动展示群众可办理的业务(可多选,如:工商营业执照、消防安全检查、烟草专卖许可、酒类零售许可证等),可供群众选择。群众确认所办理业务后,需自动生成办事指南。办事指南内容包含办理流程、申报材料、常见问题、办理地址、办理时间等。

3.3在线智能客服后台

3.3.1工单系统:后台管理用户需可以看到所有提交到系统中的工单信息,客席人员,可以针对未回复的进行回复。

3.3.2客席聊天:客席专员可以及时收到前端群众的咨询,如果客席人员无法解答,也可以在系统中发起咨询工单。智能客服系统会将问题推送至苏州政务审批平台的待办中,苏州政务审批平台短信通知对应的办件负责人有问题需要及时回复。窗口办件工作人员,在苏州政务审批平台中回复后,及时将回复结果告知用户。

3.3.3 IM监控:监控在线的客服的对话数、排队跳出率、接通率、平均响应时长、平均对话时长、放弃排队时长。

3.3.4在线人员监控:在线智能客服后台需提供监控在线的人员清单。

3.4苏州市智能导服事项管理平台

3.4.1情形管理:根据事项梳理情形,在事项库中需提供情形管理功能,情形由条件选项值组合而成。工作人员可通过情形管理将办理事项分成多个情形,针对不同的情形设置相关的问题,引导市民和窗口工作人员进行事项申请。设置问题的答案需支持单选和多选,不同的问题下还可下设新的情形。

3.4.2材料管理:对于梳理好的情形,需将情形与材料进行关联,支持材料的空白模板、填报示例上传功能。

3.4.3审查要点设置:在材料管理中,需支持对材料的审查要点进行设置,主要包括实质审查要点和形式审查要点。审查要点支持需以文字和图片示例的方式进行展示。

3.4.4结构展示:针对系统中对事项的“最小颗粒度”梳理情况,需通过表格形式来直观的展示事项的情形拆分和细化层级情况,做到逻辑清晰、层次分明、相互独立、上下包含。

3.4.5自动检测:需提供对事项梳理的数据质量自动检查分析功能,可灵活设置规则库,并通过设置好的规则库进行数据检查,同时需提供问题发布与质量分析功能。

3.4.5.1规则库的制定:针对情形划分和事项关联可能存在问题,需设定完整性和规范性等相关检查规则;通过系统可以灵活设定各类检查要素,系统需提供自主配置管理功能,工作人员可以在后期自行调整查检规则。

3.4.5.2数据检查:需根据设定的规则库进行检查,通过任务驱动方式进行检查,需可增量检查、全量检查。针对检查出来的问题需可以生成数据报告及日志。

3.4.6统计分析:需提供统计分析功能,主要是对事项梳理和情形划分等方面进行多维度统计。

3.5、智能导服综合管理平台:

智能导服综合管理平台主要供系统管理员使用,是系统的控制中心,主要功能需包括:(1)业务配置管理:窗口配置:需提供入驻审批局的职能部门窗口配置功能。主要包括对服务窗口的维护、窗口所属单位的配置、窗口轮岗工作人员的设置等,实现窗口、人员、事项的有机关联。事项配置:需提供事项配置功能,主要建设事项基本信息配置功能。(2)组织架构管理:组织架构管理:需提供部门管理、用户管理、角色管理、用户角色关系等功能,用来实现部门、用户的管理功能。(3)模块管理:模块管理:需提供系统功能模块管理功能,包括新增、修改、删除等,提供模块授权功能。(4)权限管理:系统功能授权:需提供把一个功能权限授权给一个用户或角色的功能,以系统功能树型结构为基础,首先选择一个功能菜单,查看哪些角色、用户具有该功能的权限。提供的基本功能包括:查看哪些角色或用户具有一个功能的权限;把一个功能的权限授权给一个或多个角色、一个或多个用户;取消一个或多个角色、一个或多个用户对某功能的权限。在增加角色或用户是以组织结构树型结构显示角色或用户供用户选择,提供多选功能。对于各级组织管理员只能管理自己所在组织角色、人员的权限。角色功能授权:与系统功能授权完成的功能类似,但是以角色为主视图,系统以组织机构树的形式显示所有的角色,全局角色显示在公共角色节点下。用户可以选择一个角色,然后查看该角色已经授权的功能。本项目根据用户使用对象,涉及角色包括:窗口人员、窗口首席、监督管理人员、绩效管理人员、审批局人员、审批局领导等,系统可配置各角色的功能权限。提供的基本功能需包括:查看一个角色已经授权的功能列表,把一个或多个功能授权给选定的角色,把一个或多个功能从一个角色上取消。在给一个角色授权新功能时提供多选功能。对于各级组织管理员只能管理自己所在组织角色的权限。用户功能授权:与系统功能授权完成的功能类似,但是以用户为主视图,系统以组织机构树的形式显示所有的用户。用户可以选择一个用户,然后查看该用户已经授权的功能。提供的基本功能需包括:查看一个用户已经授权的功能列表,把一个或多个功能授权给选定的用户,把一个或多个功能从一个用户上取消。在给一个用户授权新功能时提供多选功能。对于各级组织管理员只能管理自己所在组织人员的权限。(5)工作日设置:工作日设置用来设置工作日、休息天,为考勤、各部门承诺时限提供精准的计算。(6)系统日志管理:系统日志管理需包括操作日志、访问日志、访问统计、错误日志。(7)系统配置管理:系统配置管理需包括标准代码字典管理、系统参数配置管理、附件数据库管理、待办事宜类别管理、提示信息设置等功能。

3.6智能导服大数据分析可视化:

应用大数据分析技术,针对不同的用户对象和不同的业务需求,需提供专题的数据可视化服务。通过数据分析工具需实现政务服务智能导服主题建模,并将数据分析结果通过可视化的方式展现在苏州市行政审批局中心大厅,需可以按照各类主题进行数据分析,为科学决策提供辅助支持。

3.7系统对接整合:

3.7.1与江苏政务服务网对接:需开放标准接口,与江苏政务服务网对接,实现统一用户认证。

3.7.2与苏州市行政审批局政务系统对接:需开放标准接口,与苏州市行政审批局政务系统对接,实现审批数据互通。群众需可通过智能导服门户不见面申报生成的办件编码,在苏州政务服务公众号等开放查询办件详情系统查询办件情况。

3.7.3与政务服务事项库对接:开放标准接口,与苏州市政务服务事项库对接,同步政务服务事项库中的事项。

3.7.4与政务服务智能知识库对接:苏州市行政审批局政务服务智能知识库需与智能客服知识库对接,实现数据互通。

3.7.5政务服务智能知识库与12345智能知识库对接:苏州市行政审批局政务服务知识库需与12345智能知识库对接,实现数据互通。

七、报名及采购文件的获取

(一)网上报名截止时间:自招标公告发布之日起至2018年4月22日(北京时间)。

(二)报名方式:

1、申领CA。未在苏州市市级政府采购项目申领专用CA证书的供应商登陆“苏州市公共资源交易平台”-政府采购(姑苏区网上报名)进行网上注册及资料填报,并携带相关资料至苏州市数字证书认证中心有限责任公司服务网点进行审核并申领CA证书,申领时说明为“姑苏区区级政府采购项目专用CA证书”,有效期内的CA证书可以反复使用。

已经申领苏州市市级政府采购项目专用CA证书的供应商进行网上注册及资料填报后,携带CA证书至苏州CA服务网点开通姑苏区区级政府采购项目网上报名功能模块即可。

2、登录报名。供应商进入“苏州市公共资源交易平台”,“政府采购(姑苏区网上报名)”系统,插入CA证书登录后选择具体项目并点击“报名”按钮报名。报名后,系统会显示报名确认单,供应商须打印以供投标使用。报名成功的供应商不可撤销报名。

3、采购文件获取。采购人、代理机构在“苏州市政府采购网”上发布电子采购文件,报名供应商自行从“苏州市政府采购网”的“采购公告”中下载获取,代理机构不再收取报名费或资料成本费。

4、现场递交文件

4.1报名供应商在开标时点前递交投标(谈判、磋商)文件,并同时递交报名确认单、投标保证金、身份证等资料,所需递交的资料详见具体项目的招标公告和采购文件。

4.2现场解密:标时点截止前15分钟,系统经代理公司确认可自动解密全部报名供应商。代理机构现场打印出报名供应商名单,并核对相关资料。

5、本项目采购文件供应商可至苏州市政府采购网免费下载获取,若有询问,可按网上报名相关流程提出,质疑等相关事宜按照政府采购相关法律法规要求执行。有关该采购活动的澄清、修正及中标信息亦在苏州市政府采购网上发布,请定期关注。

6、本项目报名采用资格后审,投标单位网上报名后须将资格性审查资料单独装订成册,纸质响应时间截止前提交给招标代理公司。采购文件规定要求提交的原件(或公证件原件)须在响应时间截止前提交,如复印件与原件不一致的,以原件(或公证件原件)为准。资格审核不通过的投标单位不进入评标。

八、投标文件接收信息:

开始接收时间:2019年5月6日14:00(北京时间)开始

接收截止时间:2019年5月6日14:30(北京时间)

地点:苏州市平泷路251号苏州城市生活广场西楼五楼,市公共资源交易中心K502公开开标大厅(二) [政府采购]

九、开标有关信息:

开标时间:2019年5月6日14:30(北京时间)

开标地点:苏州市莲升路苏州城市生活广场西楼五楼,市公共资源交易中心K502公开开标大厅(二)[政府采购]

十、 本次招标联系事项:

联系人:陈月琴、史云路 联系电话: 18550086565、13295104115

传真:68788577

联系地址:苏州市姑苏区外五泾弄6号(阊门饭店内A207室)

采购单位联系人:殷立 联系电话:69820234

采购单位地址:苏州市平泷路251号苏州城市生活广场

十一、公告期:本招标文件公告期为公告之日起五个工作日

2019年4月15日